Buena praxis ante emergencias: autocuidado del profesional de la información

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Esta semana se impartía el curso “Comunicación ante sucesos críticos y emergencias” organizado por UNED, en su sede madrileña: una ocasión idónea para formar a aquellas personas que desarrollen una labor profesional implicada en catástrofes de cualquier tipo.

utoyaEs necesario que en un equipo multidisciplinar para socorrer a las víctimas de una emergencia (psicólogos, enfermeros, médicos, bomberos, policía) se dé la coordinación necesaria para afrontar con éxito una situación adversa y minimizar daños humanos y materiales. Una de las claves para alcanzar dicho éxito es que la comunicación funcione tanto a nivel interno –dentro del propio equipo- como externo –los profesionales deben contactar y están en contacto permanente con las víctimas secundarias, como pueden ser los familiares de los heridos o fallecidos-. Saber cómo actuar en todo momento y sobre todo, cómo expresarnos en un contexto de emergencia nos ayudará a amortiguar las consecuencias de un desastre, bien sea natural o causado por el hombre, y evitar magnificarlas.

Entre los perfiles antes mencionados no se ha incluido al periodista, pues su función principal no consiste en socorrer víctimas, sino en informar. Sin embargo, en cualquier escenario dramático los medios de comunicación tienen una presencia indiscutible al actuar como los “ojos” de la sociedad. En sucesos como inundaciones, accidentes de tráfico o atentados siempre habrá cámaras que traten de filmar los mejores planos y reporteros que querrán conseguir las declaraciones más completas y exclusivas para su posterior difusión. Gracias a su trabajo podrán trasladar a la sociedad qué ha ocurrido, cuáles pueden ser las consecuencias, qué medidas deben adoptarse para contener la emergencia y gestionarla de modo que se optimicen los recursos humanos para paliar el sufrimiento. Pero cuando las víctimas son mortales o hay heridos o desaparecidos entra en juego la deontología y la profesionalidad del informador. ¿Cómo acercarnos a una persona que acaba de perder a un familiar? ¿Esperamos a que nos aborden quienes deseen aportar su testimonio o los buscamos con actitud proactiva? ¿Debemos aceptar el silencio y la desolación de quienes han vivido una situación traumática en primera persona o puede más el derecho a la información de los ciudadanos? ¿Cómo es posible que la pregunta “¿Cómo se siente?” nos provoque rechazo por su absoluta falta de empatía y a la vez sea una herramienta de primera mano en este tipo de sucesos? Este ha sido uno de los puntos que ha generado más debate a lo largo de las ponencias. Nos acompañaban los periodistas Diego Armario, ex director de RNE, y su hijo Juan José: ellos, como contrapartida a las psicólogas Lourdes Fernández, Miriam Pablo e Itziar Fernández (coordinadora y directora del curso, respectivamente), eran los encargados de conducir el tema de discusión hacia el ámbito informativo.

Un aspecto subrayado que hemos podido extraer es que los periodistas necesitan a los psicólogos y viceversa. Dentro de un equipo de emergencias todos precisan de todos y esa simbiosis redundará en un esfuerzo sincronizado que tejerá una red protectora hacia las víctimas de un desastre. Pero si los periodistas necesitan aprender de los psicólogos y actuar como si lo fueran es porque de hecho, aunque no podamos explorar a una víctima que presente un shock o no sepamos realizarle primeros auxilios, todos podemos procurar a un afectado una atención psicológica primaria, que es posible desarrollar con un poco de ejercicio: saber cómo tranquilizar al afectado, servirle de apoyo, proporcionarle un espacio terapéutico de comunicación y desahogo que los damnificados precisan para liberar angustia. Somos una fuente de información aunque no lo pretendamos, y es fundamental transmitir seguridad y no dejarnos sobrepasar por las emociones, por muy duras que sean las circunstancias en las que nos encontremos. Sea cual sea nuestra implicación en la emergencia, a todos nos desgasta la devastación y nos afecta el dolor ajeno; por ello, y si bien la voluntad de ayudar y el impulso altruista siempre están presentes –o eso queremos creer-, lo cierto es que si no sabemos cómo colaborar, la línea que separa la ayuda del perjuicio es muy delgada. Los voluntarios de los servicios médicos, en este sentido, se ven expuestos a un entrenamiento continuo que refuerza la idea de que para ayudar hay que saber cómo hacerlo: no basta con la intención.

Otra forma de contribuir a la preservación de la buena comunicación en emergencias es prevenir la rumorología. Los bulos, la información no contrastada de signo negativo y el boca a boca son incluso más efectivos que una información oficial de signo positivo. Por ello, se ha subrayado la importancia del liderazgo comunicativo: la figura de un portavoz es fundamental, para que los demandantes de información –personas que buscan a sus seres queridos, o que no saben qué magnitud alcanzó el desastre, por ejemplo- puedan acudir a una fuente oficial que les ofrezca datos rigurosos sobre la situación. La especulación y el manejo de datos contradictorios son factores de riesgo para los afectados, ya que si a la ansiedad se le suma el desconcierto no estaremos favoreciendo un enfoque racional como elemento de reacción frente al desastre. En este sentido, hay que ser especialmente cuidadoso con las redes sociales: su instantaneidad nos permite estar informados al segundo de la evolución de un incendio o de un terremoto –los seísmos de Chile y Haití, sucedidos ambos en 2010, fueron dos de las tragedias más comentadas en el curso-, pero también contribuyen a la distorsión de los hechos. Para prevenir la aparición de los perniciosos rumores, una de las opciones es monitorizar estas redes y no dejar de interactuar con los seguidores; sobre todo con quienes han difundido la información. Se aconseja, asimismo, recurrir a expertos y manejar únicamente información concreta y fiable.

En conclusión, y a pesar de que en unos pocos párrafos es difícil condensar unas pocas ideas extraídas de estas jornadas, siempre es bueno recordar (en esta ocasión desde la psicología, pero sin olvidar la orientación hacia profesionales de la comunicación) cómo debe ser en definitiva un buen comunicador, especialmente aquel que tenga ante sí la responsabilidad de lidiar con momentos delicados como la muerte de una persona o esté en peligro la estabilidad emocional de su interlocutor: debe usar todo su cuerpo y modular su voz, utilizar sus recursos expresivos para minimizar el impacto negativo sobre otras personas, transmitir serenidad y eliminar la posibilidad de feedbacks negativos. Por tanto, no dejemos nunca de considerar que tenemos en la psicología un aliado muy potente, ya que nos permite servirnos de recursos como el autocuidado (fundamental para no implicarse con una víctima tras caer en un sesgo de simpatía, es decir, ir más allá de la conexión empática que nos permite entender lo que le está sucediendo a otro sujeto, y por qué se siente así) o la utilización de focos parciales mientras estamos afrontando una tragedia (fijarnos de forma objetiva en pequeños detalles en vez de componer un esquema mental, con atribuciones y valoraciones incluidas, que suponga un “todo” y pueda sobredimensionar el alcance de los hechos; por ejemplo, en un accidente, es más beneficioso repartir nuestra atención en los heridos uno a uno en vez de tratar de computar cuántos hay en total, qué edades aparentan o cuáles pueden ser los grados de severidad de sus lesiones) gracias a los cuales nos será más fácil mantener una distancia profesional. Ésta es, sin duda, la clave a la hora de reportar un suceso infausto; como es lógico, cuanto más se desarrolle la capacidad de alcanzar dicha distancia, más nos ayudaremos a nosotros mismos a reponernos con rapidez y plenitud de una experiencia demoledora.

Fotografía: atentado de Utoya (julio 2011), de La Vanguardia. Imagen: terremoto de Chile (2010)

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